Démarchage téléphonique : une prospection autorisée, mais encadrée

Qu’entend-on par « démarchage » ?

Pia DEVULDER : Concrètement, le démarchage est pour le professionnel, une méthode de prospection qui lui permet de proposer ses services ou ses produits à un client qui ne l’a pas sollicité. Il peut se faire de différentes manières, les plus utilisées restant les appels téléphoniques, les envois de SMS et les envois de mails.

Et c’est cette absence de sollicitation du client qui justifie un encadrement juridique strict ?

Pia DEVULDER : Oui, juridiquement, le démarchage peut se traduire par la conclusion d’une « vente à distance ».

Or dans le cas d’une vente à distance, le consommateur bénéficie de mesures de protection spéciales, qui doivent être prises en compte dans l’élaboration des contrats et des conditions générales de vente des professionnels. Cela nécessite donc une analyse juridique précise !

Mais le consommateur n’est pas protégé uniquement au moment de la conclusion du contrat. En matière de démarchage téléphonique des règles strictes, renforcées par un décret en date du 13 octobre 2022, rentré en vigueur le 1^er mars 2023, s’appliquent au professionnel qui use de cette technique marketing.

Comment se matérialise cette protection particulière ?

Pia DEVULDER : En premier lieu, il existe des interdictions de démarchage, notamment dans certains secteurs spécialement identifiés.

Ainsi, depuis le 26 juillet 2020, la prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux dans des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est, par principe, interdite.

De même, face à la recrudescence des arnaques au compte personnel de formation (CPF), le démarchage des titulaires d’un CPF à des fins de collecte de données ou en vue de conclure des contrats portant sur des actions de formation est interdit depuis le 21 décembre 2022.

La protection des consommateurs se matérialise aussi par l’existence de créneaux de démarchage : depuis le 1^er mars 2023, en effet, la pratique du démarchage n’est autorisée que du lundi au vendredi, sauf lorsque ces jours sont fériés, et seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (ces heures sont celles du fuseau horaire du consommateur).

Un professionnel ne peut contacter un consommateur en dehors de ces créneaux qu’à la condition d’avoir obtenu son consentement exprès et préalable.

Par ailleurs, il est interdit de démarcher plus de quatre fois un même consommateur au cours d’une même période de trente jours calendaires.

En outre, si le consommateur exprime un refus de la pratique du démarchage lors du 1^er appel, le professionnel ne doit plus le recontacter durant une période d’au moins 60 jours à partir de ce refus.

Ne pas respecter ces interdictions est considéré comme du démarchage abusif, sanctionné par une amende pouvant aller jusqu’à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Pour éviter un démarchage téléphonique, qu’il soit abusif ou non, un consommateur peut-il agir préalablement ?

Pia DEVULDER : Oui, un consommateur qui ne souhaite pas être démarché peut s’inscrire sur une liste officielle d’opposition au démarchage téléphonique nommée « Bloctel ». Cette inscription est gratuite.

À la suite de cette inscription, les professionnels n’ont plus le droit de contacter les consommateurs pour les démarcher. Ne sont toutefois pas concernés par cette interdiction :

• les instituts de sondage et associations à but non lucratif, dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale ;
• les professionnels en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
• les entreprises avec lesquelles il y a une relation contractuelle en cours : notez qu’il faut que l’offre commerciale pour laquelle l’opération de démarchage est réalisée soit en rapport avec le contrat existant.

Par ailleurs, le professionnel qui exerce à titre habituel l’activité de démarchage téléphonique doit prendre connaissance de manière régulière (au moins 1 fois par mois) de la composition de la liste d’opposition. S’il exerce cette activité à titre accessoire, il doit consulter la liste avant toute campagne de démarchage.

Sachez que la consultation de la liste donne lieu à un paiement qui varie selon le forfait choisi.

Enfin, notez que si un contrat est conclu à la suite d’un démarchage téléphonique ne respectant pas l’inscription sur Bloctel, ce contrat est considéré comme non valable et peut être annulé par le juge.

Un professionnel qui effectue un démarchage téléphonique est-il tenu de respecter d’autres obligations ?

Pia DEVULDER : Effectivement. Il doit, au début de chaque appel téléphonique, fournir trois types d’information au consommateur :

• son identité ou l’identité de la personne pour le compte de laquelle il appelle ;
• la nature commerciale de son appel ;
• la possibilité pour le consommateur de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarche téléphonique « Bloctel » s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie

En outre, il est impératif que le numéro de téléphone du professionnel s’affiche.

À ce propos, il est important de préciser que le professionnel peut utiliser seulement certains numéros lors d’un appel. Par exemple, un professionnel n’est pas autorisé à joindre un consommateur avec un numéro spécial commençant par 089 ou encore avec un numéro commençant par 06 ou 07.

Par ailleurs, en cas de rappel du consommateur, le professionnel doit s’identifier préalablement à la facturation de toute prestation de services, autre que le prix de la communication.

Enfin, lorsqu’un professionnel ne respecte pas le cadre juridique du démarchage téléphonique, il faut savoir qu’il existe une présomption légale de responsabilité à son encontre. Cela signifie que pour ne pas voir sa responsabilité engagée, il doit démontrer qu’il n’est pas à l’origine du non-respect de la réglementation.

Le professionnel qui ne respecte pas ces règles est passible d’une amende administrative dont le montant maximal est de 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Si un démarchage téléphonique se révèle abusif, outre le paiement d’une amende, que risque le professionnel ?

Pia DEVULDER : Si le non-respect de la réglementation relative au démarchage est confirmé, le consommateur peut obtenir devant un juge la nullité du contrat conclu à cette occasion.

Retenez également que lorsque l’autorité administrative chargée de la concurrence et de la consommation (la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes – DGCCRF) mène des contrôles qui amènent à la découverte d’un démarchage abusif, elle peut prendre des sanctions (injonction, transaction, amende, etc.).

La DGCCRF peut aussi publier la sanction, aux frais du contrevenant, en vertu du principe « name and shame ».

Elle peut toutefois décider de reporter la publication d’une décision, de publier cette dernière sous une forme anonymisée ou de ne pas la publier si :

• la publication de la décision est susceptible de causer au professionnel en cause un préjudice grave et disproportionné ;
• la publication serait de nature à perturber gravement le déroulement d’une enquête ou d’un contrôle en cours.

Les informations indiquées dans cet article sont valables à la date de diffusion de celui-ci.

Pia Devulder
Avocat
pia.devulder@oratio-avocats.com